SLA

Jednym z naszych priorytetów jest zapewnienie najwyższej jakości świadczonych usług. Z tego powodu, przy budowie infrastruktury IT wykorzystaliśmy najlepsze praktyki i architektury zapewniające wysoką dostępność i ciągłość działania. Jednocześnie, monitorujemy całą infrastrukturę i podstawowe usługi przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, wykorzystując w tym celu wyspecjalizowane systemy oraz usługi zewnętrznych dostawców, a także zapewniamy obsługę klienta zgodnie z niniejszą umową SLA.

Platforma Cloudlets.Zone jest chmurą poziomu PaaS (Platform as a Service), a więc świadczona jest w sposób nieprzerwany 365 dni w roku przed 24 godziny na dobę.
Przez dostępność usług rozumiemy możliwość zalogowania się do Panelu Usług, tworzenia i modyfikowania środowisk oraz „widoczność” środowisk utworzonych na platformie Cloudlets.Zone w domenie domyślnej lub pod publicznym adresem IP na pierwszym routerze poza siecią Cloudlets.Zone.
W ramach SLA gwarantujemy dostępność usług na poziomie 99,95% w ciągu każdego miesiąca kalendarzowego, co oznacza, że dopuszczalny czas niedostępności usług w skali miesiąca nie przekroczy 22 minut.
Dostępność usług będzie mierzona i oceniana wyłącznie na podstawie usług monitorowania, które bezpośrednio zlecamy lub z których korzystamy, co oznacza, że statystyki z usług monitorowania stron trzecich nie będą uwzględniane w ramach tej gwarancji.

Zakres wsparcia obejmuje pomoc przy konfiguracji konta, dostępu do usług oraz rozwiązywania problemów z niewłaściwym działaniem systemu. W standardowym pakiecie SLA, nie zapewniamy wsparcia związanego z programowaniem, przygotowywaniem skryptów, komponentów ani aplikacji.
Standardowe wsparcie dla klientów Cloudlets.Zone realizowane jest w trybie 8x5xNBD, czyli przez 8h dziennie i 5 dni w tygodniu z czasem odpowiedzi najdalej w następnym dniu roboczym. Ten poziom wsparcia aktywowany jest domyślnie wraz z rejestracją konta na platformie.
Rozszerzone Wsparcie techniczne (wymaga podpisania odrębnej umowy), realizowane jest w trybie 12x7x4. W tym przypadku pomoc realizowana jest przez 12 godzin dziennie i 7 dni w tygodniu, a czas odpowiedzi to 4 godziny.
Wsparcie Premium (wymaga podpisania odrębnej umowy), realizowane jest w trybie 24x7x2. W tym przypadku pomoc realizowana jest przez całą dobę 7 dni w tygodniu, a czas odpowiedzi to 2 godziny.
Zapytania w sprawie pakietu Rozszerzonego i Premium prosimy kierować na nasz adres: bok@cloudlets.zone
Na wszelkie pytania staramy się odpowiadać w możliwie najkrótszym czasie i dotrzymywać docelowych czasów reakcji. Czasy odpowiedzi mogą się jednak różnić, bo zależą od aktualnego wolumenu zapytań ich złożoności i charakteru.

Klienci mogą składać zgłoszenia do pomocy technicznej za pośrednictwem formularza na naszej stronie internetowej lub wysyłając wiadomość e-mail na adres wsparcie@cloudlets.zone (wiadomości e-mail są automatycznie rejestrowane w naszym systemie).
Wsparcie telefoniczne realizowane jest w przypadku wybrania rozszerzanego poziomu pomocy technicznej.

Każdorazowo informujemy klientów o terminach planowanych przerw technicznych w świadczeniu usług z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem.
Architektura naszych rozwiązań umożliwia przeprowadzenie większości prac konserwacyjnych bez zakłócenia prawidłowego działania usług. W większości przypadków, planowane prace modernizacyjne wpływać będą na ograniczenia dostępu do Panelu Usług.
Braku dostępności usług związany z przerwą techniczną, nie wlicza się do czasu dostępności usług.

Klienci platformy Cloudlets.Zone mają prawo do składania reklamacji, jeśli zauważą odstępstwa od deklarowanego poziomu SLA. Nie dotyczy to kont próbnych, demonstracyjnych i kont beta.
Pisemne reklamacje będą rozpatrywane, o ile zdarzenia wywołujące odstępstwa od SLA, nie są starsze niż miesiąc kalendarzowy.
Pozytywne rozpatrzenie reklamacji zakończy się rekompensatą, którą w każdym przypadku jest zasilenie dodatkowymi środkami konta klienta na platformie Cloudlets.Zone.
Wielkość rekompensaty będzie zależna od rzeczywistego poziomu dostępności usług mierzonego w minutach i obliczanego wg wzoru: (100* przestój w minutach / 43200) – 100. W każdym przypadku, gdy wynik będzie mniejszy niż 99,95% Klientowi przysługuje rekompensata wyliczana jako iloczyn procentowy (procent zależny jest od obliczonego wyniku) i wartości netto usług Klienta z rachunku za ostatni miesiąc kalendarzowy. Poniżej, znajdują się poziomy procentowe dla poszczególnych wyników SLA.
1. < 99,95% – 10%
2. < 99,9% – 25%
3. < 99,8% – 50%
4. < 99,5% – 100%
Zasilenia przyznawane są niezwłocznie po zakończeniu miesiąca, którego reklamacja dotyczy.
W żadnym przypadku zasilenia nie będą zamieniane na bezpośredni zwrot pieniędzy.
W przypadku zamknięcia lub anulowania konta z jakiegokolwiek powodu, wszystkie zasilenia, które nie zostały jeszcze wykorzystane na koncie Klienta, są uznawane za nieważne i nie podlegają zwrotowi.

Stosowanie dokumentu SLA jest wyłączone w przypadku:
1. Wystąpienia awarii w wyniku działania siły wyższej.
2. Wystąpienia awarii lub przerwy w pracy urządzeń niebędących częścią naszej infrastruktury, które są niezbędne dla świadczenia Usług (np. dostęp do Internetu po stronie Klienta).
3. Wystąpienia awarii, której przyczyną jest samodzielne modyfikowanie składników systemu przez Klienta lub osoby trzecie, za które nie ponosimy odpowiedzialności.
4. Złamaniem przez Klienta Regulaminu Usług, a w szczególności zapisów § 10 dotyczących zakazanych treści i aktywności.
Dokument SLA nie obejmuje oprogramowania na licencji otwartej, które dostępne jest na Platformie.
W przypadku wystąpienia sytuacji o których mowa w pkt. 1 zobowiązujemy się pisemnie udokumentować zdarzenie.

Bieżący i historyczny stan dostępności usług znaleźć można pod adresem https://sla.cloudlets.zone/